我叫丁焕娟，是本部消化内一科护士长，从年7医院工作至今，我在临床护理一线工作整整33年。一路走来，我点滴的成长与进步，医院领导、同事、团队的支持与帮助，医院这个平台。
今天站在这里和大家分享服务心得，往事一幕幕在眼前闪过。追根溯源，让我回到了三十多年前我工作的第一个科室——全国先进病房老二病区。那时，每一位老师、同事全身心投入工作和学习，与病人亲如一家。工作中遇到了问题，医护共同研究探讨，一起实验改进。记得为了让药物保留灌肠的时间更长，我们用瓶装液体+输液器+吸痰管替代粗苯的肛管，使灌肠液的灌注速度可以根据患者的舒适度进行调节，从而使药物保留的时间更长，取得了满意的效果。老师们用行动教会我什么是“以病人为中心”，那绝不是一句口号，为我以后的职业生涯奠定了基础，我想这也就是我的那颗“初心”。
生命之托重于泰山
年7月，我有幸走上了护理管理岗位，担任消化科护士长。刚上任不久，就接到科室整体搬到二分部的通知。二分部不在主院区内，没有相关的检查科室，条件相对比较艰苦，因此不论是病人、家属还是自己的职工都有些不情愿。医院的整体规划、医院的长远发展，我一面向病人及家属做好沟通解释工作，一面和同事们协调部署搬家的各项事宜。我们把病人分成轻、中、重三个等级，根据分级分派不同资历和数量的医护人员陪同，确保病人安全；我又分别成立家具组、医疗设备组、药品组，设组长、组员，提前进行数量清点和位置摆放规划，事无巨细、确保万无一失。
医院中级职称晋升，当时我完全符合条件，但是为了科室工作我想都没想毅然放弃了这次机会。
搬家当天从上午八点一直持续到晚上六点，全科医护人员和行*后勤部门齐上阵，救护车运送重病人，大家一起推拉搬扛，当我们把病人、物资安排妥当已是晚上九点多了。虽然因为搬家，导致自己的中级职称晋升延后几年，别人说我傻，但我一点都不后悔，因为在我的心中，生命之托重于泰山，医疗安全高于一切。
无奋斗不青春
提升护理内涵打造硬核团队
消化科在二分部度过的六年间，是我和团队共成长、同进步的一段令人难忘的时光。我们变压力为动力，把挑战变为机遇，在奋斗中挥洒汗水，在考验中锻炼队伍，打造了一支素质过硬、业务过硬、配合默契，团结奋进的护理团队。
消化科经常收治肝硬化腹水、门脉高压导致的急性上消化道出血、肝性脑病的病人，当病人发生急性消化道大出血时，医护人员和死神之间的战斗就打响了。怎样提高护士的急救技术和能力？怎样让急救流程更便捷有效？这些问题整日萦绕在我的脑际。在科主任与医疗团队的支持下，我摸索着启用以问题为导向的高风险项目管理，率先制定急性消化道大出血的急救流程，一方面对流程中的步骤细节和护理骨干们反复推敲论证，另一方面加大对护理人员的技能培训，终于使护理团队在病人出现急性消化道大出血时能够主动应急、高效有序，显著提升液体复苏时限与效果，为急救成功奠定了基础。
一天下午，责任护士小殷巡视病房时发现一位无家属陪护的门脉高压病人突然出现面色苍白，脉搏微弱，疑似发生急性消化道大出血。我们立即启动急性消化道出血的急救流程，迅速将病人低枕平卧、头偏向一侧、建立双静脉通路、抽血配血型、备血、心电监护、吸氧、双气囊三腔管压迫止血……医护紧密配合，紧张而有序，最终挽救了病人的生命。目击整个抢救过程的病友们竖起了大拇指：“医生护士太伟大了、太伟大了！”
当病人病情得到有效控制时，大家才松了一口气，发现已是晚上九点多。护士小殷接到儿子的“妈妈，你什么时候回家呀？我还在等你和我一起吹蜡烛呢！”“宝宝乖，你快自己吃蛋糕吧，别饿坏了！妈妈刚刚抢救完病人。”不经意的对话让我的心里顿时像打翻了五味瓶，眼里闪着泪花歉疚的说：“你怎么不早说孩子过生日呢，快回家、快回家，帮我祝咱儿子生日快乐，越来越帅！”事后我才知道，其实那天也是小殷的生日，本来一大家子人要一起给他们母子庆祝的，但却突遇抢救，小殷一声没吭就全身心投入工作中。
这样的例子在我们团队举不胜数，正是有了这样一个“三观”很正、团结向上的团队，我们才能为病人提供更科学、更温暖的服务。有的护士发挥自己的美术特长，在病房走廊里制作了健康教育壁报供病人和家属阅读；有的护士看到长期住院病人头发太长，又因*疸、腹水怕被别人嫌弃而不愿去理发店，便和我商量购买了削发器和推子，自告奋勇的给病人理发；当我们碰到生活困难的病人时，大家纷纷慷慨解囊，捐款捐物助病人渡过难关。我常常庆幸有这样好的伙伴，而她们却说：“您言传身教这么多年，我们怎么也能会学到一二吧。”
一项项实实在在暖人心的服务举措，得到了病人、家属、领导及同事们的广泛好评，在最满意病房评选中，消化科病房连续五年榜上有名。
真管实理，将爱心与质量融合
作为一名长期在临床一线的高年资护士长，我深知优化服务链条，除了制度、规范、标准之外，从源头传递温暖也至关重要。医院这个温暖的大家庭，使我感受前行的动力，并在管理过程中我将温暖传递给我的护士，再经由护士传递给病患。
◎护理团队的底色一定是善良与真诚
护士面对的是身心被疾病折磨的病人群体，当护患沟通不畅、工作压力过大时，护士常常会因情绪而影响工作质量。为了能及时调节护士们的负面情绪，我常常采用一些心理学知识帮助她们用合理的情绪疗法来缓解。一句鼓励和提醒，让护士直面自己的职业倦怠；一个故事指出年轻护士工作中的不足；一个笑话为她们驱走疲劳和委屈；当她们面临晋升、结婚、怀孕、生产时，我力所能及的帮助，做她们的主心骨，让她们感受团队的温暖，顺利度过特殊时期，让每一个人都能够感受来自团队的力量！
◎科学分析理性应对零投诉理念贯穿始终
在多年的护理服务工作中，我发现病人反映的问题最多的就是服务态度、收费问题和对疾病预期过高，在应对这些问题时我把它们划分为三类：第一类，能够满足且必须满足的；第二类，通过努力和协调可以满足的；第三类，确实无法满足的，需要通过降低病人的期望值、做好沟通解释工作来达到零投诉的目标。工作中，我坚持规范化管理，